ATOS nieuwe dienstverlener telefonie

Diverse gemeenten hebben zich aangesloten bij GT-Connect, het initiatief van de VNG Realisatie (Vereniging Nederlandse Gemeenten), waarbij een gezamenlijke aanbesteding heeft plaatsgevonden voor een cloud-gebaseerde dienstverlening voor ‘bedrijfstelefonie en het KCC’. Daarnaast zijn er nog andere aanbestedingen gedaan in het kader van GT, waaronder die voor vaste telefonie en mobiele telefonie.

 

Wat betreft GT-Connect is de opdracht gegund aan ATOS. ATOS realiseert daarbij de afhandeling van spraakverkeer, inclusief spraakverkeer voor de klantcontactcentra. Het betreft hier een raamovereenkomst.

Naast telefoniediensten kunnen deelnemers ook gebruik maken van aanvullende communicatiefaciliteiten, waaronder chat-, presence -, conferencing- en collaboratiefunctionaliteit. De leverancier levert naast deze functionaliteiten ook diensten te leveren op het gebied van beheer, onderhoud en integratie met bestaande bedrijfsomgevingen en systemen.

 

Nieuwe dienst geeft kansen

Naast dat de aangesloten gemeenten te maken krijgen met een nieuwe dienstverlening op basis van veelal een nieuw product dat er voor de gebruikers anders uit ziet, biedt het ook kansen om nieuwe ambities waar te maken. Hierbij kan gedacht worden aan het moderniseren van de wijze van communiceren met de burgers, het inzetten op ‘het nieuwe werken’ voor de medewerkers van de gemeente (flexibele werkplekken en/of thuiswerken). Ook het integreren van backoffice systemen kan ter hand worden genomen, indien dat tot nu toe niet was gerealiseerd. Ook een ‘mobiel-tenzij’ beleid kan vorm krijgen met deze nieuwe dienstverlening.

 

Kijken in de toekomst

Het nieuwe contract wordt aangegaan voor 4 jaar met mogelijke verlenging. Dat betekent dat het projectteam van de gemeente voor de vraag staat hoe de communicatie met de burgers en met instellingen en bedrijven er over enkele jaren uit moet zien. Dat is mede bepalend hoe de implementatie van GT-Connect vormgegeven moet worden. Feitelijk gaat de gemeente een ‘huwelijk’ aan met ATOS (of de businesspartner van ATOS) als leverancier. Dat huwelijk zal ook tot een einde komen als het contract is afgelopen en mogelijk een nieuwe aanbesteding leidt tot een nieuwe leverancier. Daar moet nu al rekening mee worden gehouden. Dat wil overigens niet zeggen dat wij pleiten voor een ‘huwelijkscontract’ met de ‘scheidingspapieren’ als bijlage.

 

Ondersteuning geen luxe

Eén van de deelnemende gemeentes heeft de complexiteit ingezien en heeft een vraag uitgezet naar ondersteuning in dit proces. De werkzaamheden zie zij voor ogen hadden vindt u hieronder weergegeven. Hierbij was de verwachting dat hiervoor gedurende 12 maanden 3 dagen in de week deze ondersteuning noodzakelijk was. Nu weten wij uit ervaring dat niet iedere gemeente hetzelfde is. Maar tussen dit (maximum?) scenario en niets doen zit veel ruimte.

 

Werkzaamheden

  • Opstellen van een migratie en implementatieplan, i.s.m. met ATOS en met het gemeentelijk projectteam.
  • Aansturing van projectteam voor de realisatie van implementatieplan, in afstemming met de projectleider van ATOS.
  • Borgen van de beheerafspraken tussen de IT-afdeling en ATOS in de vorm van een SLA, een DAP en een DFA.
  • Zorgen voor adequate communicatie naar de gebruikers over eventuele wijzigingen in de dienstverlening.
  • Het opstellen van projectplannen met bijbehorend budget.
  • Realiseren/besturen van de integrale uitvoering, rapporteren over de implementatie.
  • Communicatie met stakeholders en het managen van de verwachtingen.
  • Betrekken van kennis over veranderkunde in de uitvoering van het project (om de grote en diverse groep medewerkers mee te krijgen in de verandering)
  • Overdracht naar de beheerorganisatie en afsluiting van project.
  • Coördinatie bij uitvoering uitfaseren oude telefonie voorziening.
  • Uitvoeren van evaluaties en waar nodig bijsturen op knelpunten.

 

Werkzaam voor Atos/Unify

Gezien mijn kennis en ervaring heeft Atos mij gevraagd om als projectleider gemeentes en shared service organisaties in Noord-Oost Nederland, die deelnemen in GT-Connect, als projectleider vanuit Atos te begeleiden richting migratie en onboarding. Dit is een andere insteek dan het hiervoor beschrevene. Beschreef ik hiervoor een proces ter ondersteuning van de deelnemer in GT-Connect, in de rol van projectleider van Atos zit ik aandoe andere kant van de tafel. Dat hoeft elkaar niet te bijten, sterker nog, het kan elkaar versterken. Want hoe makkelijk wordt het onboarden als eerst een telecomstrategie is ontwikkeld, duidelijk is geworden wat de eisen en wensen zijn om dan vervolgens dezelfde consultant als projectleider het vervolg van het traject te laten doen. ONS Zwolle heeft mij al ingehuurd voor een vooronderzoek en kijkt er nu naar uit mij als projectleider te begroeten vanuit Atos. Wel ik ik benadrukken dat beide rollen binnen hetzelfde project nooit gelijktijdig zullen plaatsvinden. Daarmee zou mijn integriteit te zwaar worden beproefd.

 

Wilt u met mij van gedachten wisselen over dit vraagstuk? Ik kom graag langs voor een vrijblijvend gesprek.