Code Rood: Niet bereikbaar!

Het is onbestaanbaar, zakelijk niet bereikbaar zijn! In deze tijd van ‘always on’ en social media is het ‘not done’ om niet of slecht bereikbaar te zijn. Alle marketinginspanningen kunnen in één keer teniet worden gedaan als de organisatie niet of slecht bereikbaar is. Een slechte klantervaring is dodelijk. Er zijn verschillende communicatiekanalen waar bedrijven en instellingen gebruik van kunnen maken. Het meest directe is telefonie (na persoonlijk contact). Als het contact direct tot stand komt dan is dat prima. Maar veel vaker komt het voor dat een spontane belpoging niet slaagt. Vraag u zelf maar eens af hoe vaak uw voicemailbox wordt ingesproken of dat u zelf belt en geen contact krijgt. Telefonie is een dwingend medium. Er wordt verwacht dat de gebelde het gesprek beantwoord. Een rinkelende telefoon die niet wordt beantwoord is niet klantvriendelijk.

 

Medium Responsetijd
Brief 1-2 weken
Mailbericht 1-5 werkdagen
Chatbericht/WhatsApp direct
Facebook 1 dag
LinkedIn/InMail 1-2 dagen
Telefoon direct
Voicemail dezelfde dag
Er zijn meer communicatiekanalen. Er zijn theoriën over welke responsetijd hoort bij welk kanaal. Deze tabel is voor discussie vatbaar, maar het geeft wel een beeld. De vraag is of de organisatie de communicatiestroom wil beïnvloeden of als een vaststaand gegeven wil hanteren. In deze volgt ook hier op een actie een reactie. Een onduidelijke brief of website, een krantenartikel, het is allemaal van invloed op de communicatiekanalen.

Een snelle interventie door op de website informatie te verstrekken kan voorkomen dat het callcenter overbelast raakt. Kritisch kijken naar een te verzenden massamailing kan voorkomen dat de bereikbaarheid totaal onder druk komt te staan, met alle gevolgen van dien.

Het (opnieuw) inrichten van communicatiekanalen begint met de vraag hoe relaties (klanten, leveranciers, ketenpartners, enz.) met de eigen organisatie contact willen en kunnen zoeken. Vervolgens natuurlijk de vraag hoe de eigen organisatie dat gewenste contact wil honoreren.

Het managen van ‘niet bereikbaar’ zijn of grote drukte is de uitdaging voor iedere organisatie. Een simple voicemailbox van de mobiele telefoon is niet altijd voldoende (denk aan vakanties of ziekte). Een Erlang-berekening biedt vaak inzicht in de vereiste capaciteit op een callcenter of bij een balie. De technische mogelijkheden zijn bijna onbegrenst. Het begint echter met het onderzoeken of de manier van communiceren nog voldoet. Daar moet de tijd voor worden genomen.

Niet bereikbaar zijn is de slechtste reclame voor een organisatie. Er is geen reparatietijd. De techniek voor het kanaliseren van een goede bereikbaarheid is voorhanden. Slechte bereikbaarheid kan incidenteel gebeuren, code geel. Het niet goed organiseren van de bereikbaarheid is niet te verdedigen, code rood!

Marcel Ederveen

MEcom Consulting

Verbonden aan NiVo network architects

Mijn column in de uitgave van ICT Waarborg: Code Rood

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *