Wat doe je als je voor een aanbesteding van telefonie een project uitvoert en je krijgt de vraag om een al een jaar durende klacht op te pakken en te onderzoeken? Dan pak je die ook mee, tussen de andere activiteiten.

Storingen zijn soms weerbarstig, vooral als het gaat om gesprekskwaliteit en als deze soms optreedt. En zeker als de medewerkers uit de organisatie stoppen met het doen van meldingen, kan kun je denken dat de klachten voorbij zijn. Zo ook hier. En dat terwijl de medewerkers bijzonder ontevreden waren over de afhandeling van hun klachten, geheel in lijn liggend met het (tot dat moment) negatieve imago van de afdeling ICT.

Door de voorbereidingen van de aanbesteding was al duidelijk dat deze klant beschikte over een, vanuit historisch perspectief verklaarbaar, wirwar van infrastructurele oplossingen. Nader onderzoek leerde dat de klant al ruim een jaar met het probleem worstelde, wat ik doopte tot ‘Robotstem’. Omdat de Robotstem eerst als een reeks incidenten was behandeld en pas later als probleem, waren er twee gebeurtenissen die van invloed op het ontstaan de Robotstem konden zijn, namelijk een grote migratie en een paar maanden later de overgang naar een nieuwe telefonieprovider. Daarnaast speelde mee dat de gebruikte softwarerelease van het telefoonsysteem zwaar verouderd was en dat er voor het beheer een externe partij verantwoordelijk was. Het geheel resulteerde er in dat er vijf leveranciers van invloed konden zijn op de Robotstem.

Gedurende het, naar later bleek langdurende, onderzoek ben ik begonnen met hierover te communiceren. Ik heb afdelingen bezocht, nieuwsbulletins (in de vorm van mail) verstuurd om enerzijds iedereen aan te moedigen storingen te blijven melden en anderzijds iedereen op de hoogte te houden van de moeizame vorderingen van het onderzoek.

Het onderzoek leverde het gecorrigeerde beeld op dat niet enkele locaties dit probleem kenden, maar dat alle locaties dit probleem moesten kennen. Deze constatering kon worden vastgelegd nadat duidelijk werd dat de locaties waar geen probleem werd gemeld geen gebruik maakte van de betrokken middelen en nadat bij bezoeken op locaties duidelijk werd dat, nadat de manager had gemeld geen Robotstem te hebben op die locatie, de medewerkers regelmatig de Robotstem hoorden.

Uit de metingen bleek dat gesprekken met Robotstem bij de medewerker (de klant had goede kwaliteit) en waarbij de medewerker het gesprek moest afbreken, dat deze bij de provider glashelder waren.

Na twee door mij georganiseerde presure cooking meetings, twee meetsessies en de nodige individuele gesprekken met de betrokken leveranciers is het probleem uiteindelijk na een klein jaar opgelost. Waar de bron van de twee jaar problemen heeft gezeten is helaas nooit 100% duidelijk geworden, maar de klant is tevreden.

Wat zijn de leerpunten uit dit onderzoek?

  1. Als problemen niet snel oplosbaar zijn kan goede communicatie al veel onvrede wegnemen.
  2. Vertrouw niet alle beschikbare informatie, onderzoek de correctheid daarvan en check of er nog meer informatie beschikbaar is. Doe aan waarheidsvinding!
  3. Als er meerdere leveranciers betrokken zijn bij een probleem, niemand is bereid probleemeigenaar te worden en iedereen zegt niet verantwoordelijk te zijn, dan is een gezamenlijke meeting met louter technici van de betrokken leveranciers in een presure cooking setting te overwegen.
  4. Houd druk op de leveranciers, zodat zij betrokken blijven bij het probleem, en blijf ook hun informeren over de voortgang.
Opdrachtgever:

‘Al weet je het probleem niet snel op te lossen, de juiste communicatie met de juiste ‘tone of voice’ maakt het probleem binnen een organisatie al snel minder erg’.

 

ICT Performance Investigation, MEcom Consulting dirigeert

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *